Met een NPS-onderzoek onderzoek je de mate van loyaliteit van jouw klanten aan jouw bedrijf. Na het uitvoeren van het onderzoek wordt een Net Promoter Score berekend waarmee je deze loyaliteit kan meten. Maar wat is een goede Net Promoter Score? En hoe kan je jouw score verbeteren?
Hoe bereken ik de Net Promotor Score?
Bij het berekenen van de NPS draait het om één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u op dit moment Bedrijf X zal aanbevelen aan een goede vriend of collega ondernemer?”
Jouw klanten beantwoorden deze vraag door middel van een rapportcijfer tussen de 0 en 10. Op basis van de rapportcijfers worden de klanten die hebben meegewerkt ingedeeld in Criticasters, Neutralen en Promotors. De score wordt berekend door het percentage Promotors te verminderen met het percentage Criticasters. NPS = %Promotors – %Criticasters.
Benchmarking hierbij niet nuttig
Jouw NPS vergelijken met dat van concurrenten en andere bedrijven in dezelfde sector is niet waardevol. Klantgerichtheid gaat om de band met de klant en is dus heel persoonlijk. Daarnaast is de NPS een momentopname, maar elk bedrijf is in beweging en onderneemt regelmatig acties. Het is dus niet nuttig om jouw score met een (oude) benchmark van een concurrent te vergelijken.
Het stellen van vervolgvragen is veel effectiever dan benchmarking. Alleen hierdoor kom je te weten wat de klant belangrijk vindt en waar jouw eventuele verbeterpunten liggen.
Een goede Net Promoter Score is een stijgend getal
Een goede NPS is dus niet een vast getal, het getal moet stijgen.
Door een NPS-onderzoek jaarlijks te herhalen kan je resultaten vergelijken met voorgaande jaren en zien of de genomen acties naar aanleiding van het voorgaande NPS-onderzoek effectief zijn geweest. Daarnaast kan je -wanneer je nu een NPS-onderzoek uitvoert- de resultaten en input uit het onderzoek gebruiken voor de marketingplannen van volgend jaar.
Benieuwd naar de Net Promoter Score van jouw bedrijf? Met behulp van een NPS-onderzoek bij Prosu krijg je inzicht in de klant en kom je erachter hoe jouw klant over jouw bedrijf denkt.
Maatwerk en NPS-pakketten
Kies een van onze drie pakketten om een NPS-onderzoek uit te voeren of neem contact op met onze adviseur voor een offerte op maat.
