Een Net Promoter Score (afgekort NPS) is een manier om de loyaliteit van de klant te meten. Door het stellen van één vraag, kan het resultaat worden berekend. De vraag luidt: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u op dit moment Bedrijf X zult aanbevelen aan een goede vriend of collega?’ De klant beantwoordt deze vraag met een rapportcijfer tussen de 0 en 10.
Op basis van het cijfer dat jouw klant geeft wordt de klant ingedeeld in een van de drie groepen zoals op de afbeelding weergegeven. Het is zeer onwaarschijnlijk dat de criticasters jouw bedrijf zullen aanbevelen. De klanten die passief tevreden zijn zullen weinig tot geen aanbevelingen doen terwijl de promotors dit zeer waarschijnlijk wel doen. Daarna wordt de score berekend door het percentage Promotors te verminderen met het percentage Criticasters.
Effectief klantenonderzoek
Een regulier klanttevredenheidsonderzoek volstaat niet altijd om erachter te komen wat een klant voelt voor een bedrijf. Een van de redenen hierachter is dat het houden van een enquête te lang kan duren, waardoor de respondent afhaakt. Hierdoor kan de respons van een vragenlijst dalen.
Een NPS-onderzoek biedt sneller resultaat, met één vraag kan er worden bepaald hoe tevreden de klant is over het bedrijf. Het is makkelijk toepasbaar op verschillende soorten situaties en bedrijven.
Klanttevredenheid verhogen
Naast het stellen van de aanbevelingsvraag is het van belang om door te vragen. Alleen hierdoor kom je meer te weten over waarom een klant jouw een bepaalde score geeft en wat de klant belangrijk vindt. Het maakt een groot verschil of de klant service en communicatie of juist de oplossingsgerichtheid belangrijk vindt.
Daarnaast is het stellen van een ‘verbeter-vraag’ belangrijk, zodat je erachter komt wat er nodig is om de klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen. Door te vragen naar wat het bedrijf zou moeten doen om hoger te scoren krijg je duidelijke verbeterpunten en gerichte tips van de klant. Later kan worden onderzocht of de eventuele verbeterpunten invloed hebben op de tevredenheid en loyaliteit.
Uitvoeren NPS-onderzoek
Door het uitvoeren van een NPS-onderzoek bij Prosu krijg je inzicht in klantloyaliteit, praktische verbeterpunten, inzicht op individueel- en klantniveau en een rapportage met de onderzoeksresultaten. Door een NPS-onderzoek jaarlijks te herhalen kan je resultaten vergelijken met voorgaande jaren en zien of de genomen acties effectief zijn geweest.
Prosu heeft al voor diverse bedrijven een NPS-onderzoek uitgevoerd zoals Countus Accountants en Adviseurs, Karmac Informatie & Innovatie, Eurofins Agro, Lely en Duynie Feed.
Benieuwd hoe deze onderzoeken verliepen?
Meer weten over het uitvoeren van een NPS-onderzoek?
Neem dan contact op met Edward Rook voor een vrijblijvend advies. Dit kan via Edward.Rook@prosu.nl of per telefoon via 06 82737739.
