Het is bijna koningsdag. Op deze dag zetten we de koning in het zonnetje. Hoe zorg jij ervoor dat jouw klant altijd koning is?
Gebruik de Net Promotor Score als meetinstrument. NPS-score is een eenvoudige en effectieve manier om de klanttevredenheid te meten en te verbeteren. Het biedt jouw bedrijf waardevolle inzichten in prestaties en reputatie bij klanten.
Hoe werkt de NPS-score methoden?
De NPS-score wordt berekend op basis van één vraag aan klanten: ‘’Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?’’ Klanten kunnen antwoorden op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 ‘’zeer onwaarschijnlijk’’ betekent en 10 ‘’zeer waarschijnlijk’’ betekent. Op basis van het antwoord van de klant wordt deze vervolgens in een van de drie categorieën geplaatst:
- – Promotors (Score 9-10) Promotors vertonen gedrag dat tot meer omzet leidt. Ze kopen meer, blijven het merk langere tijd trouw en bevelen het bij meer mensen aan.
- – Neutralen (score 8-7): Neutralen worden gezien als redelijk tevreden klanten. Ze blijven waarschijnlijk trouw aan het merk, maar stappen onder de juiste omstandigheden makkelijk over op een ander merk.
- – Criticasters (score 0-6): Criticasters zijn (meestal) ontevreden klanten die de reputatie van je merk kunnen schaden door negatieve reviews, verhalen of mondelinge communicatie.
De NPS-score wordt berekend door het percentage Criticasters af te trekken van het percentage promotors. Het resultaat ligt tussen de -100 en +100, waarbij een hogere score betekent dat er meer promotors zijn dan Criticasters. Naast de NPS hoofdvraag kunnen verdiepende (open) vragen worden gesteld voor inzichten op specifieke onderwerpen.
Voordelen van NPS-score
Bedrijven gebruiken de NPS-score om de trends in klanttevredenheid te meten en te verbeteren. Het helpt bedrijven om inzicht te krijgen in de sterke en zwakke punten van de dienstverlening en producen. Door deze inzichten kunnen gerichte verbeteringen doorgevoerd worden die waarde hebben voor de klant.
Daarnaast kan met de NPS-score de klanttevredenheid over tijd volgen door voorgaande jaren met elkaar te vergelijken. Ook kan NPS-score worden gebruikt om de prestaties van het bedrijf te vergelijken met die van de concurrent.
NPS-score onderzoek laten uitvoeren
Prosu Databased Marketing kan namens jouw bedrijf een NPS-onderzoek uitvoeren via telefoon of e-mail. Een NPS-score interview duurt ongeveer 2 minuten. In deze tijd kunnen jouw klanten hun ‘’hart luchten’’. Jij ontvangt inzicht in:
- – Klanttevredenheid
- – Sterke punten van jouw bedrijf
- – Praktische verbeterpunten voor jouw bedrijf
- – Overzichtelijk rapportage met onderzoeksresultaten
